Especialista em Operações de Negócios Sênior- CX

Nosso Modo de Fazer no Time: Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante. Seu Cardápio Diário: Operar diretamente no tratamento de tickets críticos e especiais, garantindo resolução ágil e eficaz; Atuar como ponto focal para destravar casos complexos que estejam emperrados no fluxo padrão; Desenhar, implementar e aprimorar processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais; Definir SLAs, regras de priorização e características que qualificam um caso como especial; Construir e disseminar um padrão de atendimento de excelência para grandes contas e situações sensíveis; Contribuir para o desenvolvimento, treinamento e amadurecimento da célula terceirizada responsável pelo canal; Documentar processos, criar playbooks e acompanhar indicadores para garantir a qualidade do atendimento; Manter comunicação clara e colaborativa com executivos de conta e demais stakeholders envolvidos. Ingredientes Que Buscamos: Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos e complexos; Habilidade para mapear, desenhar e implementar processos, incluindo definição de fluxos, SLAs e playbooks; Domínio de Excel e planilhas para análise e acompanhamento de indicadores de desempenho; Conhecimento desejável em metodologias de melhoria contínua, como Lean e Kaizen; Perfil builder, capaz de criar processos do zero e atuar de forma prática na operação; Autonomia, postura de dono e capacidade analítica para resolução de problemas complexos; Organização, comunicação eficaz e habilidades interpessoais para lidar com diferentes públicos; Resiliência para atuar sob pressão e disposição para operar ativamente em um ambiente dinâmico. Para Realçar o Sabor: Experiência prévia em canais dedicados a tratativas especiais ou atendimento a grandes contas; Familiaridade com ferramentas de gestão e monitoramento de indicadores de atendimento; Capacidade de liderança informal, influenciando positivamente a equipe terceirizada e demais parceiros; Habilidade para identificar oportunidades de melhoria e propor inovações nos processos; Facilidade para trabalhar de forma colaborativa em ambientes híbridos e multifuncionais. Buscamos uma pessoa apaixonada por construir soluções que elevem a experiência de clientes e parceiros, que goste de desafios e queira fazer a diferença em um ambiente de alta relevância e impacto. Se você se identifica com este perfil, adoraríamos conhecer você!